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Les plaintes et réclamations

Vous avez une observation ou une réclamation, vous pouvez :

  • Dans un premier temps, demander un rendez-vous pour un entretien au médecin ou au cadre de santé responsable du service.
  • Dans un second temps, joindre par télephone la direction des usagers, de la qualité et de la communication, où des médiateurs non médecins seront en mesure de vous écouter, de vous orienter et de vous répondre

Contact par télephone interne gratuit au 44 168, ou par l'extérieur au 02 38 74 41 68

Ou adresser vos remarques par écrit:

CHR d’Orléans
Direction des usagers, de la qualité et de la communication
14 avenue de l'hôpital
CS 86 709
45067 Orléans cedex 2

Si votre réclamation porte essentiellement sur un problème médical, la direction  vous donnera la marche à suivre pour solliciter un rendez-vous avec le médecin médiateur de l'établissement.

Vous pouvez retrouver ces informations au sein de l'établissement sur les affiches "Nous sommes à votre écoute"

La commission des usagers
Composée de représentants des usagers et de membres de la communauté hospitalière, elle traite tous les sujets contribuant à l'amélioration des conditions d'accueil des patients au CHR. Elle est amenée à connaître et traiter des réclamations, plaintes et demandes de dossiers médicaux.

Tout autre renseignement sur la composition et le fonctionnement de la Commission des usagers peut être obtenu auprès du médiateur non médecin.

Extraits du code de la santé publique :

Article R1112-91 du code de la santé publique : Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Article R1112-92 du code de la santé publique : L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Article R1112-93 du code de la santé publique : Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers.

Article R1112-94 du code de la santé publique : Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.

Centre Hospitalier Régional d'Orléans